消费问题一直是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，也是政府和社会各界广泛关注的焦点。如何维护广大消费者的合法权益？怎样营造安全放心的消费环境？机构改革后的一年时间里，市市场监管局用实际行动作了诠释。

    健全完善机制　创优消费环境

    努力营造安全放心的消费环境，是党和政府的神圣使命，也是整个市场监管工作的出发点和落脚点。一年来，市市场监管局积极开展放心消费创建活动，从健全完善放心消费创建机制入手，通过推进消费者权益保护局际会议制度、经营者首问和赔偿先付制度、线下无理由退货制度，督促经营者落实主体责任，推动消费维权关口前移。截至目前，各县区共培育放心消费示范创建单位64家，放心消费示范街6条。

    消费者权益保护和市场交易监管科负责人说，市场工作无小事，尤其是在疫情防控形势持续向好的阶段，不少企业开始复工复产，工作人员既要受理、处理好消费者的投诉、举报，又要从事市场交易监管工作，任务非常繁重。疫情发生以来，全系统共接受咨询、受理投诉举报2934件，办结2254件，构筑起了坚实的消费维权防线。

    此外，市市场监管局认真开展消费投诉公示工作，着力提升消费环境质量，优化信用监管体系。

    抓好投诉举报　务实为民担当

    作为人民群众与政府联系的桥梁，12315投诉举报中心始终坚持以人民为中心的思想，有问必答、有诉必应，先后把原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等5条投诉举报热线电话整合到12315热线，实现了“五线合一、一号对外”。这意味着消费者只需要拨打一个号码就能进行消费维权，真正将12315建成了受理诉求、回应关切、宣传政策的“连心线”。

    2019年，全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报8934件，同比增长96%。12315投诉举报中心负责人介绍，今年疫情突发后，中心工作人员放弃休假、坚守热线，24小时提供不间断服务。面对海量来电信息，工作人员及时分析研判，针对普遍、共性的问题，紧急发布消费提示；针对举报的违法行为，火速安排相关科室进行查处；面对新情况新问题的咨询求助，立即组织研究解决……确保第一时间维护消费者合法权益。

    开展多样活动　化解纠纷矛盾

    作为消费者维权的“娘家人”，2019年，市消费者协会围绕“信用让消费放心”消费年主题，开展了形式多样的活动——召开集中行政约谈会、举办农村消费维权座谈会、召开保险企业诚信承诺大会、通报典型案例……今年，市消费者协会围绕 “凝聚你我力量”的主题，陆续发布公益广告、开展普法活动等，并邀请大型消费品经营单位、农业部门、保险行业协会等，召开集中行政约谈会、农村消费维权座谈会、“诚信经营　放心消费”承诺座谈会等，通过建立多元化消费维权和监督模式，让消费者愿意消费、敢于消费。

    “一年来，我们一方面加强投诉窗口建设，要求消协工作人员做到接待热情周到，处理耐心细致，努力把消费纠纷处理在第一时间，消费矛盾化解在萌芽状态；另一方面及时准确地处理投诉案件，急消费者之所急，分消费者之所忧。”市消费者协会负责人介绍，2019年全市各级消协共受理消费者投诉1362件，为消费者挽回经济损失79万余元。（张泉东　王利军　李旭峰）